根据高德纳咨询公司(Gartner, Inc.)的说法，服务组织希望在客户体验(CX)投资和改进方面做出更明智的决策，应该实施有凝聚力的客户之声(VoC)战略。这将使客户服务和支持领导者能够更深入地了解客户的动机、印象和体验。
他说:“客户体验是客户体验计划成功的重要组成部分，因为它有助于更好地了解客户的需求和观点。黛比·阿佛德他是该公司高级主管分析师Gartner客户服务和支持实践．“然而，许多组织已经收集的VoC数据是分散和混乱的，这使得很难有效地利用它来通知客户体验增强计划。”
使用免费调查工具进行测量的组织客户满意度通常无法捕捉重要的客户体验洞察，如感知和情感，因为他们只能访问通过这些表单捕获的二进制反馈数据。这些工具最终会在不同的报告系统中创建分散的客户反馈数据孤岛。
其他有VoC的平台由于平台的实现与所选用例的不一致，在收集和操作客户反馈方面也可能会遇到困难。这导致缺乏统一的客户反馈视图，而客户反馈详细说明了获得客户体验改进项目洞察力的过程。
Gartner建议客户服务和支持领导者采取以下六项行动，为客户体验实施VoC解决方案:
- 定义顶级用例．在没有明确目标的情况下启动VoC实施项目可能会影响VoC解决方案的可信度，并影响项目的可用预算。为了确保长期的执行和组织支持，选择高优先级的用例，不要太复杂，并且可以产生切实的结果。
- 验证旅程图并定义关键绩效指标(kpi)．要从VoC解决方案中获益，请验证和更新服务旅程图，这些地图的重点是了解客户在通过不同的服务渠道时如何看待问题解决方案。对于客户服务旅程图上标识的每一个客户反馈时刻，定义一个与度量客户体验的KPI相关联的度量．
- 定义反馈收集方法．一旦服务组织定义了解释度量内容的VoC解决方案的需求，定义反馈收集的方法就很重要了。
- 实施VoC输出集成．要管理客户投诉，将VoC解决方案与仪表板或具有分配、跟踪、跟进和结案等功能的案例管理系统集成．
- 部署和支持VoC解决方案．当所有数据集成完成并且客户反馈收集在预览环境中得到验证时，VoC解决方案就可以部署了。
- 利用客户反馈．利用客户反馈的关键是不断地将输出与kpi和旅程地图进行映射，以确保报告和指示板准确地衡量组织在提供更好体验方面的努力。
“建立一个更好的了解客户的需求和观点Alvord女士说:“在美国，服务组织需要一个有凝聚力的VoC战略，专注于为客户体验计划提供见解，解决最相关的客户问题。”“一个精心构思的VoC战略可以产生一个VoC计划，提高客户数据的价值和使用，同时降低风险，并提供更好的客户体验结果。”
Gartner客户服务和支持领导者客户可以在报告中了解更多信息“建立以挥发性有机化合物衡量顾客服务体验的策略”．
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