多年来，客户行为发生了巨大变化。越来越多的顾客在拿起电话之前尝试自助服务。而且，大多数客户首先会从公司外部获取咨询信息，比如谷歌、Facebook、博客、朋友或家人。
然而，尽管客户不是在公司自有的渠道中开始他们的服务之旅，但他们会在那里结束。
不同的起点和终点表明，虽然今天的客户希望自己解决问题，但在许多情况下，他们无法做到这一点。
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优化服务渠道组合
专注于客户想要完成的事情，以帮助以更少的努力解决问题
顾客尝试自助服务，但往往做不到
客户服务的过程是复杂的
用传统方法衡量客户服务过程时，没有可识别的模式，这使得一步一步的过程几乎完全不可预测。再加上使用的渠道数量:平均每个客户在服务过程中访问1.7个公司自有渠道和2.1个非公司自有渠道。
底线是今天的客户解决方案体验——这是公司完全负责的——包括公司无法控制的渠道和互动，以及客户必须努力解决问题的更多情况。
客户正在寻求完成特定的解决方案“工作”。
要理解为什么客户会选择一个渠道而不是另一个渠道，就需要我们理解客户的选择是为了完成什么样的“工作”。
通过了解客户想要满足的心理需求——不仅仅是客户会选择哪种渠道，还有他们为什么会选择——高管们可以优化客户体验，实现公司的财务和战略目标。
需要一个问题解决经验的新视图
服务领导者目前对客户服务的看法是，客户试图做一件事——解决问题——并且可以从任何一个同样有能力的、公司拥有的渠道中选择。
实际上，客户正在尝试执行六种独特的解析作业，并在不同的通道中查看不同的实用程序。客户做这些工作没有任何特定的顺序，虽然有些工作涉及到公司，但有些工作有意将其排除在外。这个新观点将客户的整体解决方案体验视为完成这六项工作中的一项或多项的旅程。
六个客户解决方案作业
服务领导者必须了解每项工作和最适合完成它的渠道，以优化客户的整体解决方案体验。
办理
能够自主运用公司资源解决问题
渠道:
- 公司网站或门户网站
- 手机应用程序
确认
得到一个快速的答案，或者把一个小问题交给公司，让别人来处理
渠道:
- 网络聊天
- 电子邮件
- 短信
讨论
通过人际互动和诊断解决复杂的情况
渠道:
- 电话
变通办法
收集信息，学习并可能找到解决方案
渠道:
- 搜索引擎
- YouTube
- 在线评论
- 论坛
验证
向值得信赖的人寻求建议和同情(在很多情况下)
渠道:
- 朋友、家人或同事
发泄
以某种公开的方式发出自己的声音，通常是为了引起注意或使公司感到羞愧而采取行动
渠道:
- 个人社交媒体账号
- 公司社交媒体账号
客户经常选择错误的渠道来完成工作
客户经常选择错误的渠道进行解决工作，从而导致渠道切换，增加了工作量，降低了客户忠诚度。
服务领导者不应该让客户使用任何渠道来解决任何问题，而应该引导客户使用为其特定解决工作优化的渠道。
采取行动
是时候停止考虑渠道，开始考虑工作了。最好的服务领导者关注的是顾客所做的每一个选择是为了达到什么目的。当你了解客户在解决方案过程中的每一步都试图满足的心理需求时，你就可以优化客户服务体验。
因此，企业必须:
将每个通道优化到最合适的分辨率工作
引导客户到正确的渠道进行客户解决工作
了解非公司自有渠道对客户体验的影响
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