Gartner, Inc.的数据显示，到2025年，60%的客户将通过不属于公司所有的第三方信息来源寻求服务。目前，年轻的消费者已经比年长的消费者更频繁地使用第三方信息源，这表明随着他们在总客户群中所占份额的增长，这种趋势将会增加。

Gartner在2021年11月至12月期间对4831名B2C客户进行的一项调查发现，66%的千禧一代和56%的Z世代客户在联系官方服务渠道之前使用过第三方来源，而婴儿潮一代中只有25%这样做。调查还发现，58%的年轻客户(千禧一代和Z世代)表示，他们相信第三方信息来源和公司提供的信息一样多，因为他们发现这些信息更容易使用或更少偏见。

“为了解决服务问题，客户越来越多地转向第三方信息来源，比如YouTube或Reddit，”高盛高级研究主管埃里克•凯勒(Eric Keller)表示Gartner客户服务和支持实践．“这将进一步使服务过程复杂化，并削弱服务和支持领导者对经验的控制。然而，这种趋势也带来了机会，帮助客户在公司投资有限的情况下获得值得信赖的点对点支持。”

虽然公司历来对有关其产品或服务的信息行使更大的控制权，但日益增长的“修复权”运动所产生的立法挑战了组织将某些服务信息隐藏在公司墙后的能力。这将导致客户服务旅程变得越来越复杂，客户将无法将他们在第三方渠道上的体验与他们在公司自有渠道上的体验分开。这可能导致缺乏参与价值提升活动、避免下一个问题和追加销售活动的机会。

Gartner客户服务与支持部门高级负责人、研究员Keith McIntosh表示:“随着采用率的提高，第三方渠道将被证明是一把双刃剑。”“一方面，点对点支持允许使用易于理解的语言，从而减少入站联系人。另一方面，第三方渠道解决方案使组织远离客户，最大限度地减少了对实时客户数据的访问。”

为了最好地采用第三方渠道策略，避免客户经历更费力的解决方案之旅，Gartner建议客户服务和支持领导者采取以下行动:

• 包括通过第三方来源解决问题作为公司自助服务战略的关键支柱。例如，这可以通过对客户在第三方搜索网站上看到的内容进行SEO优化来实现。
• 更新内部知识管理教育销售代表，让他们了解客户使用哪些第三方渠道，他们在那里找到了什么信息，以及如何处理基于这些第三方经验的服务交互中可能带来的“包袱”或看法。
• 与内部利益相关者合作(例如，法律、通信、营销、产品和销售)评估将第三方内容整合到公司自有渠道或直接链接到第三方内容的机会和/或风险。

Gartner客户服务和支持领导者可以在报告中了解更多信息:客户服务和支持的未来:2025年及以后的新趋势．

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