Gartner公司预测，到2026年，实施“互联代表”的客户服务功能将使联络中心的效率提高30%。

连接代表是一种使客户服务代表(csr)能够大规模执行高质量辅助服务的策略。它在技术和人才之间架起桥梁，使用上下文、指导和设计来减少代表工作，并增加交互之间的一致性。

“随着企业社会责任代表处理更复杂的客户互动，提高技能或招聘优秀人才是一种具有挑战性且成本高昂的方法，尤其是在劳动力市场紧张的情况下，”她说凯西·罗斯，高级总监分析师Gartner客户服务和支持实践．

相反，领导者必须超越传统的人才杠杆，将代表实现技术作为人才战略的核心组成部分。这就是互联众议员的关键所在。”

通过投资于一个连接的代表战略，客户服务和支持领导者可以减少他们对昂贵的人才战略的依赖，并在规模上增加他们的辅助服务互动的价值。根据Gartner 2022年3月对100多名客户服务和支持领导者的基准调查，这一点越来越重要，因为客户服务代表的平均流耗率为25%。

Ross说:“销售代表支持技术可以降低销售代表的工作量，推动一致的结果，并促进客户体验(CX)和效率。”“在客服技术上投资的一美元，就是在客服离开后留下的一美元。”

客户服务和支持领导者希望收获经济从投资互联代表中获得的客户体验和员工体验(EX)利益应该:

• 评估代表支持技术当前状态中的差距和增长领域，并与企业合作伙伴构建遗留系统关闭策略

• 通过开发优先帮助没有经验的代表在高度复杂的环境中工作的业务用例，确保代表支持投资的批准

• 通过与IT合作，根据实现领导者愿景的需求评估当前状态的技术体系结构和数据管理能力，构建路线图以支持他们的连接代表实现

高德纳的客户可以在下面读到更多:互联代表的2023战略路线图附加信息可在附赠中找到已连接代表指南。

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客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。Gartner客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验;设计最优服务渠道策略;衡量和减少客户的工作量;以及如何聘用、培养和留住高潜力的一线人才。

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