根据Gartner, Inc.的数据，到2026年，20%的入站客户服务交易量将来自机器客户。

机器客户是非人类的经济行为者，他们通过支付来获得商品或服务。在客户服务和支持方面，它们将类似于代表人类客户执行客户服务活动的虚拟助手或智能设备，例如报告问题或收集产品信息。

“机器客户将重新设定客户对低成本体验的期望，从而造成更大的竞争差距，”他说乌玛Challa，高级总监分析师Gartner客户服务和支持实践．“采用它们的组织将能够通过满足这种轻松服务的新标准来区分其价值并缩小差距。”

Gartner预计，到2024年，智能产品将提出1亿次客户服务请求。

首先，机器客户将在企业得到最好的服务聊天机器人通道，因为该通道能够大规模地服务这些请求。聪明的组织将开始投资对话式人工智能平台(CAIP)，以实现机器人对机器人的通信。

“没有机器客户战略的组织将无法很好地区分人类和机器客户，”Challa继续说道。“他们可能会看到他们的非聊天机器人频道的表现越来越差，而不知道为什么。”

客户服务代表自动化也在上升

客户服务代表越来越多的人将部分工作自动化，以使他们的工作更容易，通常但并不总是使用公司提供的工具来实现这一点:Gartner预计，到2026年，30%的销售代表将实现这一目标。

自我自动化活动的例子包括在给客户的电子邮件中使用快速自动响应技术，或使用未经授权的第三方电话记录器转录客户电话。

“虽然自动化在软件领域已经出现了一段时间，但这种趋势将在客户服务内部变得更加明显，因为代表们现在已经改善了对自动化工具的访问，”他说艾米丽Potosky，研究部主任，在Gartner客户服务和支持实践．“新兴资源，如人工智能模型(如Github Co-pilot, OpenAI的)ChatGPT(和食典委)将继续使代表更容易获得编码，无论他们的技能水平如何。”

考虑到这一点，Gartner预计市场上将出现更多以员工自动化为中心的产品，具体来说，低码或无码针对销售代表的解决方案，帮助他们实现自动化。提供协作平台的供应商也可能增加对编码特性的投资，以允许代表组一起工作以实现自动化。

”客户服务和支持组织不仅允许而且授权自我自动化的公司将比那些不允许的公司更具竞争力，因为代表们会注意到并纠正领导们没有意识到的低效率，”波托斯基说。“这些组织也可能成为更有吸引力的雇主，因为潜在的求职者可能会欣赏组织的灵活性和对创新的开放性。”

客户服务和支持领导应该为意想不到的、未经授权的技术使用做好准备

机器客户和自动化机会的崛起代表了员工和客户如何转变利用技术与客户服务互动。技术的日益普及意味着客户和员工正在以意想不到的、通常是未经授权的方式使用它。

为此，客户服务和支持领导应该:

• 创建尽职调查框架审查和批准自动化机会。
• 投资一个可扩展的聊天机器人平台使机器用户更容易与企业机器人进行交互。
• 利用员工的意愿来增加他们自己的工作流程，使他们能够创造更有吸引力和更有效的工作方式。
• 测量信道性能-机器人对机器人以及非聊天机器人渠道-了解机器客户对您的整体渠道组合的影响。

高德纳的客户可以在下面读到更多:预测2023年:客户服务和支持战略与领导力。更多信息可在免费的网络研讨会中获得，Gartner对2023年客户服务领导者的顶级技术预测．在Gartner的书中了解更多关于机器客户的信息。”当机器变成顾客．”

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客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。Gartner客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验;设计最优服务渠道策略;衡量和减少客户的工作量;以及如何聘用、培养和留住高潜力的一线人才。

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