根据Gartner公司的说法，对服务和支持组织最有价值的技术是那些支持辅助服务的技术。

“今天，服务中最具影响力的技术是那些支持代表在直播渠道中提供低成本、增值的体验。劳伦·维伦纽夫，高级主任，顾问Gartner客户服务和支持实践．“这些技术对于继续将客户的事务性问题转变为自助服务至关重要，因此代表可以专注于更复杂的问题。”

Gartner在2022年12月至2023年2月期间对200多位客户服务和支持领导者进行的一项调查显示，目前影响客户服务的顶级技术包括:案例管理系统、内部协作工具和基于云的联络中心系统，这些技术在2023年将是最有价值的(见图1)。

客户服务技术的未来在于协调无缝的客户旅程

客户服务和支持部门的领导通常看到的更多技术的未来价值这有助于他们了解客户的多渠道服务旅程。

领导点名几位先进顾客的声音(VoC)分析方法被认为是未来两年最有价值的服务技术之一，如预测分析(85%的受访者认为未来价值很高)、数字体验分析(84%)和客户旅程分析(83%)。

数字渠道能力——特别是使用聊天机器人和通过实时聊天提供服务——预计在未来两年内也将出现显著增长。

“客户服务和支持领导者认识到，未来不仅仅是增加更多的渠道，而是提供持续的多渠道体验，以一致的知识内容和平稳、不重复的渠道过渡为支持，”Villeneuve说。

虚拟客户助理和聊天机器人有望实现最大价值增长

调查受访者还认识到，对虚拟客户助理(vca)的投资需求日益增长聊天机器人．在调查中被问及的所有技术中，它们在当前和未来价值之间的增长幅度最大:大约四分之三的领导者表示，聊天机器人将在两年内对他们的组织具有高度或非常高的价值。

与此同时，到2023年底，VoC分析方法的预期部署预计将有最大的增长。由于客户服务和支持领导者希望通过调查来获取VoC，预计到今年年底，大多数人将部署或试点某种情感分析(72%)、客户旅程分析(68%)和数字体验分析(65%)。

Villeneuve说:“这表明，客户服务和支持领导者看到了在数字化和多渠道产品中跟踪客户体验的价值。”

“服务和支持领域的技术领域在不断发展，我们预计它将继续发展下去，特别是最近出现的生成的人工智能维伦纽说。“目前，领导者正在继续从传统上支持服务的技术中寻找价值，并期待这些技术进步进一步成熟功能。”

高德纳的客户可以在下面读到更多:客户服务和支持的技术趋势2023．”

beplay首页关于Gartner的客户服务和支持领导者

客户服务和支持功能对于维持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。Gartner客户服务和支持领导者提供必要的见解、建议和工具，以实现服务和支持领导者的关键任务优先级，特别是在管理成本的同时改善客户体验;设计最优服务渠道策略;衡量和减少客户的工作量;以及如何聘用、培养和留住高潜力的一线人才。

关注来自Gartner客户服务和支持实践的新闻和更新推特和LinkedIn使用# GartnerCSS。媒体成员可以在网站中找到更多信息和见解Gartner客户服务与支持编辑室Beplay.然后进入．