Gartner的研究

CRM客户参与中心的关键功能

发表:2021年6月21日

总结

随着2019冠状病毒病加速了客户服务和支持应用程序向更广泛的角色和用例的扩展,客户服务和支持应用程序即将成为客户数据参与中心。应用程序负责人应该使用此报告来帮助候选供应商进行进一步评估。

纳入完整研究

概述

重要发现
  • 客户参与中心将成为更广泛的客户参与中心框架的关键组成部分,以帮助在所有面向客户的部门之间协调一致和智能的体验。

  • 企业用来与客户进行交互的消费者消息传递渠道的快速发展已经引起了客户服务领域的变化。这就需要一种新的、主动的、无渠道的思维模式,由渠道不可知论设计支持。

  • 如果没有人工智能(AI),组织将无法协调一致、个性化、轻松和智能的客户服务体验。

  • 继续多厂商生态系统投资会导致总拥有成本(TCO)较高,效率较低,降低

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