康涅狄格州斯坦福德，2023年6月15日——根据Gartner, Inc.的一项调查，只有8%的客户在最近的客户服务体验中使用了聊天机器人。其中，只有25%的人表示他们将来会再次使用聊天机器人。

尽管客户服务和支持领导者越来越关注聊天机器人，但客户对聊天机器人的使用率仍然很低，这表明它们并不能持续帮助客户实现目标。

Gartner在2022年12月至2023年2月期间对497名B2B和B2C客户进行的一项调查发现，聊天机器人解决客户问题的能力是采用聊天机器人的主要驱动力，这解释了18%的客户再次使用聊天机器人的可能性差异。

“虽然许多客户服务和支持领导者将聊天机器人视为最重要的工具功能的未来“在美国，客户显然需要一些说服，”研究部门高级专家迈克尔•伦德尔曼(Michael Rendelman)表示Gartner客户服务和支持实践。“要提高聊天机器人的采用率，关键是要专注于提高聊天机器人解决客户问题的能力。”

聊天机器人解决了58%的退货和取消，但只解决了17%的账单纠纷

问题类型的解决率差异很大:只有17%的账单纠纷是由使用a聊天机器人在旅程的某个阶段(参见图1)，而客户返回或取消的解决率高达58%。

虽然服务机构对聊天机器人的功能和局限性有深刻的了解，也知道什么问题适合聊天机器人来解决，但客户却没有。调查发现，客户使用聊天机器人处理退货/取消订单的可能性仅比使用聊天机器人解决账单纠纷的可能性高2%，尽管两者的解决率存在显著差异。

“聊天机器人并不是对所有类型的问题都有效，”Rendelman说。”生成的人工智能更先进的是，客户对聊天机器人能做什么和不能做什么的困惑可能会变得更糟。这取决于服务和支持领导者引导客户使用聊天机器人当他们的问题合适的时候，当其他渠道更合适的时候，他们就会去其他渠道。”

Gartner的客户可以在“通过引导和问题类型优化聊天机器人CX对齐。”

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