服务主管虚拟客户指南

这项技术仍处于萌芽阶段，但服务和销售团队正逐渐接触到“虚拟客户”——一种代表人类客户的算法或智能设备。服务领导者需要了解对企业的影响，以及在大规模部署虚拟客户之前的前景。

最近科技进步建议客户角色将以多种方式被重新设想和定义。这种新型的数字客户是通过物联网(IoT)技术和虚拟个人助理(vpa)的增长和发展而成为可能的人工智能(人工智能)，创造更智能、更灵敏的设备。

“现在是时候让客户服务领导者彻底了解什么是虚拟客户，他们的行为方式以及他们可能产生的影响。”

高德纳预测，到2020年，至少有200亿件物品将被连接起来通过物联网所有数字商务交易的5%将来自智能设备。

Gartner客户服务与支持业务副总裁兼团队经理蒂芙尼•方丹表示:“虚拟客户互动仍处于初级阶段。“然而，一些进步的公司已经开始研究如何，为什么以及何时投资和建立使虚拟客户能够代表人类客户行事并通过一个或多个服务渠道与公司互动的能力是有意义的。”

Gartner的研究基于决策授权和流程授权，将虚拟客户分为四种不同的类别。

固定与人类的实现

固定的虚拟客户与人类的履行意味着决策主要是由人类驱动的。虚拟客户只提供有限的、受规则约束的支持，而人类客户负责完成流程中的全部或大部分步骤。亚马逊的Alexa是人工完成固定虚拟客户的一个典型例子，因为个人数字助理的任务都是由人类语音命令提示的，范围有限，需要大量的人类互动。

固定与虚拟履行

另一方面，具有虚拟履行的固定虚拟客户负责完成大多数流程步骤。例如，快速发展的SneakerBot正在改变年轻一代购买新的、受欢迎的运动鞋和鞋子的方式，它允许客户预先输入他们的选择、运输和账单信息，然后让虚拟助手来完成其余的工作。

自适应虚拟客户

适应性强的虚拟客户意味着决策过程的更多方面是虚拟拥有的。这些虚拟客户拥有更大程度的自由裁量权和自主权，可以在最少的人为干预下代表客户执行选定的任务。这一点可以在AskTrim等人工智能工具中看到，它可以协商有线电视、互联网和电话账单，在人类客户授权的少数任务上自由行事。

自治虚拟客户

自主虚拟客户可以代表人类客户独立行动，具有高度的自由裁量权，并拥有完成交易的更多流程步骤。例如，Aidyia是一个人工智能自动对冲基金，可以完全自主地操作人类客户的对冲基金。据公司的工程师说，这个虚拟客户阅读新闻文章，分析大量的经济数据，识别模糊的模式，预测市场趋势，然后根据收集到的信息和预测进行投资。

方丹表示:“虽然我们距离虚拟客户成为主流还需要几年的时间，但现在是客户服务领导者彻底了解虚拟客户是什么、他们的行为方式以及他们可能对企业产生的影响的时候了。”

在大规模开发和部署智能虚拟客户之前，客户服务和支持领导者需要解决增长和采用的五大挑战:

1:技术能力和能力

要想让虚拟客户真正自主，成为人类客户的现实替代品，必须掌握两个关键的知识领域:客户偏好的深度，以及可能影响客户行为的因素的广度。没有它们，虚拟客户就无法进行所需的权衡。另一个挑战是机器对机器通信．这些系统兼容性问题将减缓虚拟客户的部署和接受速度

2.数据隐私监管环境

虚拟客户面临的另一个关键挑战是电流监管和操作环境．大多数组织都面临立法和内部政策缺乏明确性的问题，更不用说确保隐私权得到维护的技术不足了。组织将需要确保虚拟客户是真实的，适当地允许代表客户行事，并且可以与其他组织的渠道和技术进行交互。此外，企业需要决定他们是否愿意使用与销售和服务渠道交互的设备，以及他们是否愿意接受来自第三方虚拟客户的个人身份信息(PII)。

3.法律责任的确定

法律责任是虚拟客户采用的主要障碍。当涉及到失败的交易时，组织将需要建立政策来确定失败交易的责任和裁决和结算过程。另一方面，在犯罪案件中，组织和法律机构还必须确定vpa收集的用户数据是否受宪法保护。

4.品牌战略

高德纳(Gartner)预测，全球100大消费品牌中有75个将失去20%的市场份额品牌由于品牌忠诚度的下降和数字看门人的影响力的增加，虚拟客户可能会加剧股权价值。组织将需要探索如何在没有直接接触的情况下保持与消费者的关系。关键是组织如何利用虚拟客户的算法来代替人工客户的情绪．

5.人类接受

对技术日益增长的不信任是虚拟客户增长需要克服的主要挑战。高德纳的研究表明，越来越多的消费者愿意用便利来换取数据隐私的保障。对于希望部署虚拟客户的组织来说，考虑如何培养人类的信任和信心将是势在必行的。