机器客户将决定谁将得到他们万亿美元的生意。是你吗?

当这个市场成熟时，自动驾驶汽车将知道何时轮胎漏气，找到最近的维修店，预订服务，并向商店发送有关自己的所有相关细节。当你意识到你不能及时回家为家人做晚饭时，汽车会问你是否要在你喜欢的餐馆点餐，并给你的家人发短信说你要迟到了。这是在互联数字市场上运营的机器买家的承诺。他们不再只提供流程支持或渠道技术;有史以来第一次，公司将制造客户。

下载第一章:当机器成为顾客的书

事实上，机器客户时代已经到来。今天，有潜力成为买家的机器比地球上的人类还多。全球有超过70亿部手机、平板电脑、个人电脑、智能手表、智能扬声器以及联网的个人和商用打印机。他们每个人分析信息和决策的能力都在稳步提高。

立即下载:2022年客户服务重点

高管们认为，到2030年，至少25%的消费者购买和企业补货请求将大量委托给机器。

这意味着市场的转变规模和速度大约是电子商务历史到来的两倍。

立即下载:通过动态客户参与建立竞争优势

今天,服务比如惠普的Instant Ink、亚马逊的Dash补货和特斯拉的汽车都可以作为“共同客户”自动代表车主执行有限的功能。人们制定规则，机器在一个特定的、规定的生态系统中执行这些规则。因此，这些机器是“绑定客户”，它们代表了三阶段演进中的第一个阶段。

在第二个新兴阶段，人们仍然作为“适应性强的客户”为机器制定规则，尽管人工智能技术可以在最少的干预下代表人类选择和操作选定的任务。例子包括机器人交易，史泰博简易系统和金融“机器人顾问”，如Betterment, Free2Spend和Wealthfront。谷歌(Google)、特斯拉(Tesla)和丰田(Toyota)的自动驾驶汽车系统也适用于此。

在最后阶段，这些新的经济参与者是“自主消费者”。它们有足够的智能，可以代表人类独立行动，具有高度的判断力，并拥有与交易相关的大部分流程步骤。这不是一台有感知能力的机器，但它也有自己的需求需要满足，比如维护和软件更新，它将自己解决这些问题。Aidyia是一家由人工智能支持的自动对冲基金，该公司的工程师表示，该基金可以完全自主地运作，不受人为干预，这就是自主机器客户的一个例子。Aidyia阅读新闻，分析大量经济数据，识别模糊的模式，预测市场趋势并相应地进行投资。

每个阶段的机器客户都有一个共同点，那就是他们会在三方面做出与人类不同的决定。这些差异对商业和运营产生了重大影响:

• 它们是透明的-在某种程度上。机器是基于逻辑和规则的。他们的动机是解决问题。他们的假设将在他们的规则和查询以及他们做出的决定中可见。在购买过程中，人们往往会隐藏自己的意图。机器不可能有传统意义上的“扑克脸”。他们将专注于解决一个问题，但他们如何做到这一点可能并不清楚，特别是当涉及复杂的算法时。在这些情况下，围绕这台机器如何做出决策的不透明可能是一个问题，并引起了正在实施问责措施的监管机构的注意。
• 他们可以处理大量的信息来做出决定。有了这种能力，他们会仔细收集和权衡数据，在不受情绪影响的情况下做出明智的选择。
• 他们不需要高兴。机器专注于高效地完成任务。你不能用美酒和美食来赢得一台机器的忠诚，你也不需要这么做。如果销售和履行过程工作顺利，并且满足服务水平协议的要求，则更有可能向供应商承诺。

立即下载:客户服务技术的新趋势

想要取得胜利的公司必须决定适合这个新世界的企业战略和商业模式。作为这种演变的一部分，销售、营销、数据和分析实践将改变他们的工作方式;在某些情况下，人们会让位于复杂的电子产品。商业领袖需要了解并为这些改革做好准备。

发展您的企业战略和商业模式，以满足机器客户的需求

企业、消费者、机器客户和人工智能驱动的算法之间的价值交换的新组合(第一个是物理的，最后一个是虚拟的)将产生许多新的商业模式类别和新的赚钱方式。

组织应该评估机器客户和人工智能算法是否代表其市场的增长、停滞或破坏。

首先，列举并探索哪些类型的机器人可能成为你的产品和服务的买家。考虑市场增长的补充，而不仅仅是替代。此外，要考虑它们是否会像金融机器人顾问那样，在你和你的人类顾客之间建立联系。如果是这样，它们可能会消除今天的中介机构，或者成为明天的新中介机构。

同样重要的是，考虑以下战略问题，即你希望在机器用户世界中成为哪种类型的玩家:

• 你们会生产吗?
• 你会创建一个平台为他们服务吗?
• 你会加入一个市场卖给他们吗?
• 在任何情况下，您都需要哪些功能?

制造业、金融服务和消费品行业的全球领先组织告诉我们，他们正在为这个新市场做准备，在数字商务方面变得出类拔萃，并获取数据以加入数字生态系统。这些企业意识到，自动买家将通过数字平台以更快的速度、更多的数量和更具体的信息需求进行交易。一家公司希望成为一家领先的信托经纪商，让机器客户验证他们的身份，并为他们的买卖提供便利。另一家公司正在开发自己的机器人框架，与Siri等虚拟助手对话，协商商品价格。

为机器客户将如何改变您的操作做好准备

机器客户也会影响你的业务运作方式，尤其是以客户为导向的功能。

销售从人员转向编程

机器用于采购的逻辑和算法的管理和影响将日益受到驱动销售策略。然而，人们仍然会向B2B、大客户和其他客户销售产品，在这些客户中，了解负责购买的人变得至关重要。

展望未来，销售人员应该研究机器的行为，以确定可以为他们的商业策略提供信息的模式。例如，一个销售组织可能有自己的机器人来销售给机器。销售主管应该与他们的客户体验团队合作，根据不同的人机旅程开发新的以机器为中心的客户旅程地图。他们还应该计划发展其传统培训、激励、薪酬、运营和客户满意度系统的应用程序，以支持向机器销售。

营销发展到提供自动化、数据驱动的体验

营销人员应该关注信息机器需要什么，并使其易于发现。例如，如果一个机器人想要代表人类购买卫生纸，它的数据需求可能不仅仅是价格和可用性，还包括环境影响、硬水性能和每英尺成本等因素。为了让所有的信息更容易获取和更新，投资一个更好的数字商务平台。

市场营销人员仍然需要驾驭人类的需求和行为，但他们也必须考虑机器如何融入客户的旅程。为了为未来做好准备，营销人员还应该掌握机器学习，以帮助发现机器购买行为的模式。

数据和分析必须提供高质量的智能来支持机器交互

当非人类驱动销售时，为与机器客户的互动提供高质量的智能将是成功的关键。如今，为人们提供个性化营销服务、产品、服务和内容的高级分析和人工智能将需要适应机器。例如，改善B2B销售预测(预测和确定潜在客户的必要工具)和流程自动化将依赖于产生高质量信息的严格数据管理。数据和分析领导者也需要提高他们的能力，以支持机器驱动的销售。

本文最初发表于Gartner商业季刊(2021年第二季度)。下载完整版在这里。