如何跨越个性化和隐私

简而言之:

• 个性化体验和隐私之间的紧张关系正在加剧。
• 以数据为导向设计个性化体验的方法对客户和公司都有好处，但如果做错了，就有可能破坏客户的信任。
• 为了成功和值得信赖，适当的同意和数据管理是必要的。

大多数消费者希望他们与品牌的所有互动都是个性化的。根据2022年Gartner客户服务和支持调查，71%的B2C客户和86%的B2B客户希望公司在互动过程中充分了解他们的个人信息。然而，个性化和隐私之间存在着内在的紧张关系。作为数据驱动的交互成为提供有效的客户体验(CX)的必要条件，客户也会对他们的数据如何被使用感到震惊。

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备受瞩目的数据泄露和数据道德丑闻引发了人们对隐私的担忧，并加剧了人们对保留个人信息的渴望。全球各地的政府法规，如欧洲的《通用数据保护条例》(GDPR)，重新定义了数据收集、存储和使用的标准。

“到2025年，世界上75%的人口的个人信息将受到现代隐私法规的保护，”Gartner高级总监分析师布拉德·法格(Brad Fager)说。“这重申了品牌需要在正确理解客户偏好、服务条款和相关法规的情况下利用客户数据。”

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使用数据进行个性化的含义

提供个性化残雪要求公司在使用数据来增强体验和“令人毛骨悚然”之间走一条微妙的线。例如，服务代表应该在实时交互过程中进行判断，以确保他们利用的客户信息(如先前的联系历史和产品使用情况)不会越过那条线。

作为营销和服务的领导者，必须谨慎对待你如何使用和管理客户数据以免失去信任。2020年，80%的客户不愿意与他们不信任的公司分享个人信息。品牌必须确保他们只将客户的个人数据用于原始目的。例如，为产品改进而收集的数据不应用于营销。

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妥善管理客户数据的四种方法

1. 明确同意管理和偏好设置让客户更好地控制他们的数据如何被使用。根据功能领域(例如，市场营销、销售、客户服务)和用例来描述这些设置，以避免混淆数据应用程序。
2. 在隐私设置中优先考虑透明度这样客户就知道你打算如何以及为什么使用和管理他们的个人信息。主动沟通偏好和同意。
3. 将道德规范作为数据管理策略的核心组成部分通过创建基于这些用例如何为客户带来价值和利益的数据用例，而不仅仅是为公司。
4. 将数据收集限制在实际需要的范围内通过定义每个数据用例，以便通过侵入性最小的方法收集所需的最少数据。